Pritrenkiančios paslaugos akademinių bibliotekų vartotojams
Daugelis šiuolaikinių akademinių bibliotekų rūpinasi paslaugų kokybe ir siekia sužinoti, ar vartotojai patenkinti teikiamomis paslaugomis. JAV Temple universitete dirbantys bibliotekininkystės specialistas Stevenas Bellas pasiūlė naujovišką būdą pažvelgti į bibliotekų paslaugų vertinimą. Jis pažymi, kad šiandien daugelis privačių kompanijų atkreipia dėmesį į paslaugų vartojimo patirtį, kitaip vadinama vartotojo patirtimi (angl. user experience). Kaip žinia, vartotojo teigiami potyriai vartojant paslaugą skatina jį pasinaudoti ja ir vėl. Kuriant paslaugas, kurios suteikia vartotojams unikalių, įsimintinų patirčių, teigiamų emocijų, galima sukurti lojalių vartotojų auditoriją. Daugelis sėkmingai veikiančių verslo įmonių siekdami sukurti išskirtines paslaugas perorientuoja visas savo strategijas, kad užtikrintų nepakartojamą paslaugų vartojimo patirtį (apie tai jau rašėme straipsnyje (Legendinės paslaugos klientams - nauja bibliotekų plėtros metafora?).
Nenuostabu, kad versle aktyviai domimasi tuo, kas gi sudaro tą pritrenkiančios paslaugos patirtį, arba autoriaus žodžiais, WOW patirtį (angl. WOW experience). Straipsnio autorių įkvėpė Puikios apsipirkimo patirties Šiaurės Amerikoje Studija (angl. Study of Great Retail
Shopping Experiences in North America), atlikta apklausius apie tūkstantį Kanados ir JAV pirkėjų. Studija parodė, kad puikią pirkėjų patirtį apibūdina keli paslaugos bruožai:
a) įsitraukimas - paslaugos teikėjo mandagumas, rūpestingumas, pasiruošimas išklausyti ir padėti.
b) kompetetingumas - puikios paslaugos teikėjo žinios apie produktus, gebėjimas paaiškinti įvairius produktų bruožus.
c) prekės ženklo patirtis - patrauklus dizainas, unikali atmosfera, sukelianti jausmą, kad vartotojas išskirtinis.
d) pagalba - paslaugos teikėjo pagalba taupant pirkėjo laiką, koordinuojant visą prekės įsigijimo procesą, jautrumas pirkėjo laiko trūkumui.
e) problemų sprendimas - efektyvus įvairių problemų sprendimas, prekės kompensacijų skyrimas.
Taigi atsižvelgdamas į verslo kolegų tyrimus Stevenas Bellas nutarė pritaikyti jų klausimyną akademinių bibliotekų kontekstui ir išsiaiškinti studentų patirtį vartojant akademinių bibliotekų paslaugas. Be to, jis siekė sužinoti, kaip akademinių bibliotekų darbuotojai įsivaizduoja studentų patirtį bibliotekoje ir jų prioritetus. Galiausia, tyrėjas siekė palyginti bibliotekos ir parduotuvių paslaugų vartojimo patirtį.
Tyrime dalyvavo dvi JAV akademinės bibliotekos. Surinkta 204 studentų ir 37 darbuotojų anketos. Atsižvelgiant į gautą anketų skaičių, galima laikyti šį tyrimą pilotiniu. Nepaisant to, manau, tai yra įdomi idėja, kuria galima pasinaudoti atliekant tyrimus ir Lietuvos bibliotekose. Atlikus tyrimą paaiškėjo pagrindiniai puikios bibliotekos paslaugų vartojimo patirties veiksniai, remiantis studentų ir darbuotojų požiūriais bei lyginant su parduotuvių paslaugų vartojimo patirtimi. Tai (pateikiami atsakymai "labai svarbu", procentais):
Akių kontaktas - daugelis studentų nuomone, akių kontaktas svarbesnis aptarnaujant parduotuvėje, tačiau 19 proc. respondentų vertino akių kontaktą kaip labai svarbų puikios paslaugų vartojimo patirties bibliotekoje veiksnį. Įdomu, kad bibliotekos darbuotojai vertino akių kontakto svarbą aptarnaujant bibliotekoje, kiek žemiau - 14 proc. pažymėjo "labai svarbu".
Lengva rasti prekes (knygas) - ir studentų (74%), ir bibliotekininkų (92%) nuomone, tai labai svarbus bibliotekos bruožas. Lengvas knygų radimas bibliotekoje vertinamas net kiek svarbesnis, nei prekių radimas parduotuvėje (studentai - 69%); bibliotekininkai - 76%).
Personalo kompetetingumas vertinamas kiek žemiau, negu gebėjimas lengvai rasti knygas (prekes), bet vėlgi labai aukštai (studentai - 67%; bibliotekininkai - 78%). Apklaustųjų nuomone, personalo kompetencijos reikšmė bibliotekose didesnė, negu parduotuvėje (studentai - 58%; bibliotekininkai - 57%).
Vartotojo jautimasis svarbiu - ir studentai (10%), ir bibliotekininkai (11%) mano, kad tai ne taip svarbu bibliotekoje, kaip parduotuvėje (studentai - 22%; bibliotekininkai - 16%).
Jautrumas laiko trūkumui vertinamas kaip pakankamai svarbus veiksnys vartojant bibliotekos paslaugas. Vertinant šio veiksnio svarbą bibliotekoje studentų ir bibliotekininkų atsakymai sutapo (38% bibliotekininkų ir 38% studentų manė, kad tai svarbu). Studentai vertino jautrumą laiko trūkumui kaip šiek tiek reikšmingesnį aptarnavimo faktorių parduotuvėse (45% manė, kad tai svarbu).
Rūpestingumas - studentų nuomone, tai svarbus veiksnys bibliotekų paslaugų atveju (27%), nors jie matė didesnę rūpestingumo reikšmę parduotuvėse (35%). Kiek mažiau bibliotekininkų įžvelgė rūpestingumo reikšmę tiek aptarnaujant bibliotekose (22%), tiek - parduotuvėse (19%).
Patarimų teikimas - tiek studentų (52%), tiek bibliotekininkų (51%) nuomone, patarimų reikšmė didesnė bibliotekoje, nei parduotuvėje ( 46% studentų; 35% bibliotekininkų).
Problemų sprendimas - aptarnavimo eigoje iškylančių problemų sprendimas kiek reikšmingesnis parduotuvėje (60% studentų ir 68% bibliotekininkų), nei bibliotekoje (54% studentų, 59% bibliotekininkų).
Ką gi, iš apklausos rezultatų matyti, kad bibliotekininkai kelia pakankamai aukštus reikalavimus savo darbui. Tačiau galima pastebėti kiek didesnį dėmesį dalykinei darbo pusei - kompetetingumui, lengvo knygų radimo sąlygų sudarymui; negu santykiams su aptarnaujamu vartotoju - rūpestingumui, akių kontaktui. Be abejo, šis tyrimas pernelyg mažas (be to, neproporcingas apklaustų studentų ir darbuotojų santykis), bet jis leidžia mums užduoti sau įdomius klausimus apie tai, kam teikiame prioritetus aptarnaudami vartotojus. Ar iš tiesų vartotojai suvokia puikią paslaugos patirtį taip pat kaip ir mes, profesionalūs bibliotekininkai?
Parengta pagal:
BELL, Steven. Delivering a WOW user experience: do academic librarians measure up? ACRL 2011 Conference [interaktyvus]. 2011 [žiūrėta 2011 m. birželio 19 d.]. Prieiga per internetą: http://www.ala.org/ala/mgrps/divs/acrl/events/national/2011/papers/delivering_wow.pdf
Discovering "WOW" - a study of great retail shopping experiences in North America [interaktyvus]. 2009 [žiūrėta 2011 m. birželio 19 d.]. Prieiga per internetą:
http://bakerretail.wharton.upenn.edu/documents/DiscoveringWOW.pdf
Nenuostabu, kad versle aktyviai domimasi tuo, kas gi sudaro tą pritrenkiančios paslaugos patirtį, arba autoriaus žodžiais, WOW patirtį (angl. WOW experience). Straipsnio autorių įkvėpė Puikios apsipirkimo patirties Šiaurės Amerikoje Studija (angl. Study of Great Retail
Shopping Experiences in North America), atlikta apklausius apie tūkstantį Kanados ir JAV pirkėjų. Studija parodė, kad puikią pirkėjų patirtį apibūdina keli paslaugos bruožai:
a) įsitraukimas - paslaugos teikėjo mandagumas, rūpestingumas, pasiruošimas išklausyti ir padėti.
b) kompetetingumas - puikios paslaugos teikėjo žinios apie produktus, gebėjimas paaiškinti įvairius produktų bruožus.
c) prekės ženklo patirtis - patrauklus dizainas, unikali atmosfera, sukelianti jausmą, kad vartotojas išskirtinis.
d) pagalba - paslaugos teikėjo pagalba taupant pirkėjo laiką, koordinuojant visą prekės įsigijimo procesą, jautrumas pirkėjo laiko trūkumui.
e) problemų sprendimas - efektyvus įvairių problemų sprendimas, prekės kompensacijų skyrimas.
Taigi atsižvelgdamas į verslo kolegų tyrimus Stevenas Bellas nutarė pritaikyti jų klausimyną akademinių bibliotekų kontekstui ir išsiaiškinti studentų patirtį vartojant akademinių bibliotekų paslaugas. Be to, jis siekė sužinoti, kaip akademinių bibliotekų darbuotojai įsivaizduoja studentų patirtį bibliotekoje ir jų prioritetus. Galiausia, tyrėjas siekė palyginti bibliotekos ir parduotuvių paslaugų vartojimo patirtį.
Tyrime dalyvavo dvi JAV akademinės bibliotekos. Surinkta 204 studentų ir 37 darbuotojų anketos. Atsižvelgiant į gautą anketų skaičių, galima laikyti šį tyrimą pilotiniu. Nepaisant to, manau, tai yra įdomi idėja, kuria galima pasinaudoti atliekant tyrimus ir Lietuvos bibliotekose. Atlikus tyrimą paaiškėjo pagrindiniai puikios bibliotekos paslaugų vartojimo patirties veiksniai, remiantis studentų ir darbuotojų požiūriais bei lyginant su parduotuvių paslaugų vartojimo patirtimi. Tai (pateikiami atsakymai "labai svarbu", procentais):
Akių kontaktas - daugelis studentų nuomone, akių kontaktas svarbesnis aptarnaujant parduotuvėje, tačiau 19 proc. respondentų vertino akių kontaktą kaip labai svarbų puikios paslaugų vartojimo patirties bibliotekoje veiksnį. Įdomu, kad bibliotekos darbuotojai vertino akių kontakto svarbą aptarnaujant bibliotekoje, kiek žemiau - 14 proc. pažymėjo "labai svarbu".
Lengva rasti prekes (knygas) - ir studentų (74%), ir bibliotekininkų (92%) nuomone, tai labai svarbus bibliotekos bruožas. Lengvas knygų radimas bibliotekoje vertinamas net kiek svarbesnis, nei prekių radimas parduotuvėje (studentai - 69%); bibliotekininkai - 76%).
Personalo kompetetingumas vertinamas kiek žemiau, negu gebėjimas lengvai rasti knygas (prekes), bet vėlgi labai aukštai (studentai - 67%; bibliotekininkai - 78%). Apklaustųjų nuomone, personalo kompetencijos reikšmė bibliotekose didesnė, negu parduotuvėje (studentai - 58%; bibliotekininkai - 57%).
Vartotojo jautimasis svarbiu - ir studentai (10%), ir bibliotekininkai (11%) mano, kad tai ne taip svarbu bibliotekoje, kaip parduotuvėje (studentai - 22%; bibliotekininkai - 16%).
Jautrumas laiko trūkumui vertinamas kaip pakankamai svarbus veiksnys vartojant bibliotekos paslaugas. Vertinant šio veiksnio svarbą bibliotekoje studentų ir bibliotekininkų atsakymai sutapo (38% bibliotekininkų ir 38% studentų manė, kad tai svarbu). Studentai vertino jautrumą laiko trūkumui kaip šiek tiek reikšmingesnį aptarnavimo faktorių parduotuvėse (45% manė, kad tai svarbu).
Rūpestingumas - studentų nuomone, tai svarbus veiksnys bibliotekų paslaugų atveju (27%), nors jie matė didesnę rūpestingumo reikšmę parduotuvėse (35%). Kiek mažiau bibliotekininkų įžvelgė rūpestingumo reikšmę tiek aptarnaujant bibliotekose (22%), tiek - parduotuvėse (19%).
Patarimų teikimas - tiek studentų (52%), tiek bibliotekininkų (51%) nuomone, patarimų reikšmė didesnė bibliotekoje, nei parduotuvėje ( 46% studentų; 35% bibliotekininkų).
Problemų sprendimas - aptarnavimo eigoje iškylančių problemų sprendimas kiek reikšmingesnis parduotuvėje (60% studentų ir 68% bibliotekininkų), nei bibliotekoje (54% studentų, 59% bibliotekininkų).
Ką gi, iš apklausos rezultatų matyti, kad bibliotekininkai kelia pakankamai aukštus reikalavimus savo darbui. Tačiau galima pastebėti kiek didesnį dėmesį dalykinei darbo pusei - kompetetingumui, lengvo knygų radimo sąlygų sudarymui; negu santykiams su aptarnaujamu vartotoju - rūpestingumui, akių kontaktui. Be abejo, šis tyrimas pernelyg mažas (be to, neproporcingas apklaustų studentų ir darbuotojų santykis), bet jis leidžia mums užduoti sau įdomius klausimus apie tai, kam teikiame prioritetus aptarnaudami vartotojus. Ar iš tiesų vartotojai suvokia puikią paslaugos patirtį taip pat kaip ir mes, profesionalūs bibliotekininkai?
Parengta pagal:
BELL, Steven. Delivering a WOW user experience: do academic librarians measure up? ACRL 2011 Conference [interaktyvus]. 2011 [žiūrėta 2011 m. birželio 19 d.]. Prieiga per internetą: http://www.ala.org/ala/mgrps/divs/acrl/events/national/2011/papers/delivering_wow.pdf
Discovering "WOW" - a study of great retail shopping experiences in North America [interaktyvus]. 2009 [žiūrėta 2011 m. birželio 19 d.]. Prieiga per internetą:
http://bakerretail.wharton.upenn.edu/documents/DiscoveringWOW.pdf
Komentarai
Rašyti komentarą