Legendinės paslaugos klientams – nauja bibliotekų plėtros metafora?

Naujausio žurnalo New Library World numeryje pateikiamas labai įdomus straipsnis, kurio autorius siūlo bibliotekininkams pasitelkti verslo pasaulyje labai populiarią legendinių paslaugų klientams (angl. legendary customer service) koncepciją. Paprastai legendinėmis vadinamos kompanijų, pasiekusių ypatingų aukštumų versle, paslaugos. Tai išskirtinės paslaugos, kurios dėl ypatingų orientacijos į klientą sprendimų gali būti traktuojamos kaip pavyzdinis modelis arba sėkminga praktika kitiems. Tarp kompanijų, kurių paslaugos vadinamos legendinėmis, dažnai minimi Amazon, Nordstrom, Ritzo-Carltono viešbučių tinklas.

Šios kompanijos ypatingą dėmesį skiria į klientą orientuotos strategijos kūrimui, organizacinės kultūros formavimuisi, naujų darbuotojų atrankai. Iš tiesų, legendinės paslaugos klientams ir verslo pasaulyje pasitaiko ne taip jau ir dažnai. Tai ne baziniai vartotojų aptarnavimo dalykai, bet tikrasis įsigilinimas į kliento poreikius, kaip įmanoma labiau pritaikant paslaugas klientams, rūpestingas ir krupščiai apgalvotas šių poreikių tenkinimas, kuris suteikia kompanijoms konkurencinį pranašumą rinkoje.

Pavyzdžiui, Rizto-Carltono viešbučių tinklo darbuotojai remiasi 20 principų atlikdami savo darbą. Aukšto lygio aptarnavimas yra standartas. Įdomus ir kompanijos moto – Esame ponios ir ponai, kurie aptarnauja ponias ir ponus (angl. We are ladies and gentlemen serving ladies and gentlemen). Tai reiškia pagarbą klientams bei pagarbą kompanijos darbuotojams ir partneriams, kurie užtikrina paslaugos teikimą. Tik save gerbiantys ir pasitikintys savimi darbuotojai gali kokybiškai aptarnauti klientus. Visus dvidešimt principų galima pastudijuoti straipsnyje Provide legendary customer service like the Ritz-Carlton.

Savo straipsnyje Bruce'as E. Massis'as teigia, kad bibliotekų strategijose galima aptikti nemažai orientacijos į vartotojų požymių, todėl bibliotekininkai turėtų atkreipti dėmesį į šią metaforą. Be to, autorius mano, kad gal daugelio įvairių sričių klausimai apie bibliotekininko profesijos relevantumą 21-ajame amžiuje susiję su paslaugų koncepcija. Naujausi JAV viešųjų bibliotekų vartotojų tyrimai rodo, kad bibliotekos labai svarbios užtikrinant prieigą prie informacijos, būtinos užtikrinant geresnę vartotojų gyvenimo kokybę (t.y. teikia informaciją apie įsidarbinimo galimybes, ugdo gebėjimus naudotis informacija ir kt.), lankomumo skaičiai ekonominės krizės metu tik padidėjo. Įdomu, kad Lietuvoje bibliotekininkai kalba apie panašias lankomumo didėjimo tendencijas viešosiose bibliotekose.

Legendinių bibliotekų paslaugų vartotojams metafora - gera pradžia smegenų šturmui apie šiuolaikinės bibliotekos paslaugas. Kokios paslaugos gali tapti modeliu ir kaip jas teikti? Manau, žodžio "legendinis" energetika sukuria puikų orientyrą bibliotekų strategijų formavimui. O gal tai ambicingos vizijos gairės?

Parengta pagal:

BECKER, Hal. Provide legendary customer service like the Ritz-Carlton. St. Louis Business Journal [interaktyvus]. 12 May 2008 [žiūrėta 2010 m. spalio 24 d.]. Prieiga per internetą: http://www.bizjournals.com/stlouis/stories/2008/05/12/smallb3.html

MASSIS, Bruce E. Librarians as providers of "legendary" customer services. New Library World, 2010, vol. 111, no. 9/10, p. 434-438.

NANDRAM, Sharda S.; SAMSON, Karel J. The spirit of entrepreneurship: exploring the essence of entrepreneurship through personal stories. Breukelen, 2006. 371 p.