Kas yra KAS bibliotekoje? Klientų aptarnavimo standarto kūrimas Vilniaus universiteto bibliotekoje
Veikiausiai nerastume su klientais dirbančios organizacijos, kuriai aptarnavimo kokybė nebūtų svarbi. Priešingai, siekis kokybiškai aptarnauti yra, bene, svarbiausias principas, kuris sujungia visas aptarnavimo sektoriaus organizacijas, nesvarbu, kokį produktą jos gamintų, kokioms žmonių grupėms teiktų paslaugas, kokiu vardu jas vadintų: klientais, vartotojais, skaitytojais, nariais.
Ar „kokybė man“ = „kokybė Tau“?
Iš pirmo žvilgsnio atrodytų, jog „kokybiškas aptarnavimas“ yra visiems aiški ir bendrai suprantama sąvoka, tad neturėtų kilti papildomų klausimų, ką reikia daryti, kad klientas/vartotojas gautų, ko tikėjosi ir namo keliautų patenkintas. Tačiau realybė yra kiek kitokia. Norėdami puikiai aptarnauti klientus turime iš anksto sutarti, ne tik kokį „produktą parduodame“, bet ir kokie mūsų organizacijos darbo principai ir vertybės, aptarti, kokios mūsų galimybių ribos. Tiesa, mažos organizacijos atveju, kai klientus aptarnauja keli darbuotojai, dėl pagrindinių aptarnavimo principų nėra sunku susitarti žodžiu. Tačiau didesnė organizacija, norinti vienodai kokybiškai aptarnauti besikreipiančius žmones, susiduria su natūraliais sunkumais, mat skirtingi darbuotojai turi ir skirtingą supratimą, kas yra kokybiškas aptarnavimas. Tad žodinių susitarimų nebepakanka ir tenka svarbiausius aspektus suguldyti organizacijos klientų aptarnavimo standarte.
Vilniaus universiteto bibliotekos klientų aptarnavimo standartas:
Su tokiais natūraliais iššūkiais susiduria ir Vilniaus universiteto biblioteka, kurios dviejuose pagrindiniuose pastatuose ir 10 fakultetų bibliotekų dirba per 200 darbuotojų. O situacijų, kurias galima interpretuoti ir spręsti skirtingai, nestinga. Bibliotekos darbuotojai patys dalinasi, jog ne kartą yra pasijutę „blogojo“ ar „gerojo“ bibliotekininko vaidmenyje tik dėl to, kad kitas kolega vadovaujasi šiek tiek kitokiomis nuostatomis ar darbo taisyklių interpretacija. Norėdami turėti atspirtį, kas gi mūsų organizacijoje yra laikoma geru aptarnavimu, bene dvejus metus rinkome skirtingas VU bibliotekoje iškylančias situacijas, klausimus ir jų sprendimo kelius. Žvalgėmės ne tik į kitų užsienio bibliotekų pavyzdžius, sklaidėme verslo įmonių klientų aptarnavimo standartus, o jų viešoje erdvėje nėra jau tiek daug, nes šie dokumentai dažnai yra vidinis organizacijų „know how“. Tikriausiai kertinė taisyklė organizacijos aptarnavimo standarto kūrime – kad jis atlieptų būtent šios organizacijos iššūkiams. Tad mūsų atveju svarbūs tapo tiesioginio bendravimo su vartotoju, bendravimo raštu bei telefonu, probleminių bei konfliktinių situacijų sprendimo, darbuotojų išvaizdos, bendravimo su kolegomis ir organizacijos įvaizdžio formavimo aspektai.
Jautėme, kad vartotojų aptarnavimas jau seniai nebėra tik Vartotojų aptarnavimo skyriaus reikalas, todėl pasirinkome pačią plačiausią „kliento“ sąvoką, kad standartu galėtų naudotis visi bibliotekos darbuotojai.
Nugludintas laiku ir diskusijų ugnimi:
Pirminį darbo grupės sudarytą susitarimų rinkinį komentavo ir pildė ekspertai iš skirtingų bibliotekos skyrių, vėliau jis buvo pristatytas ir koreguojamas diskusinėse vadovų ir vadovų pavaduotojų sesijose. Atrodo, kad kūrimo procesas buvo tikrai ilgas. Tačiau sąmoningas kuo didesnio būrio darbuotojų įtraukimas ir neskubėjimas atsiperka: darbuotojai išryškina būtent jiems svarbius diskusinius darbo aspektus, o ne tokius aktualius esame ir išbraukę, tad įtraukti elgesio pavyzdžiai – ne kažkokios „x“, o būtent mūsų organizacijos. Dėl šios priežasties, jau turėdami paskutinį bibliotekos standarto variantą, nutarėme jį naudoti kaip vidinį dokumentą, kurio turinį žino tik VU bibliotekos darbuotojai (ilgamečiams darbuotojams jis primena susitarimus, o naujiems bibliotekos darbuotojams yra neįkainojamas gidas pradedant darbą). Po standarto patvirtinimo, toliau sekė mokymų programos kūrimas ir mokymai, kuriuose dalyvavo visi bibliotekos darbuotojai.
Kokių rezultatų tikimės?
Tikimės, kad visuose VU bibliotekos padaliniuose vartotojas būtų aptarnaujamas taip pat kokybiškai. Ir nauda čia – ne tik mūsų klientams. Darbuotojai jau dabar pripažįsta, kad jaučiasi tvirčiau susidurdami su dviprasmiškomis situacijomis darbe, vertina ir mokymų metu gautą informaciją apie konfliktinių situacijų sprendimą, specifinius poreikius turinčių klientų aptarnavimą.
Ir pačioje žinutės pabaigoje:
Norisi pasakyti, kad ne aprašytasis dokumentas čia yra svarbiausias – nuolatos turime galvoje, jog Vilniaus universiteto bibliotekos pagrindinė paskirtis yra teikti aukščiausios kokybės paslaugas vartotojams. Klientų aptarnavimo standarto parašymas ir įvedimas – nėra gėris pats savaime. Ir toliau reikalingas nuolatinis jautrumas besikeičiančiai aptarnavimo aplinkai, darbuotojų siūlymų girdėjimas, nuolatinės diskusijos apie tai, ko mūsų klientai, ateinantys į biblioteką, gali tikėtis ir ko mes tikimės iš mūsų klientų.
Tad vedini šių klausimų 2017 metų pradžioje ketiname rengti seminarą-diskusiją, kur kartu su bibliotekininkais, verslo ir akademinės bendruomenės atstovais svarstysime, kaip mes patys žiūrime ir matome žmones, kurie pas mus ateina bei kaip jie mato mus, bibliotekininkus, kaip mūsų naudojami žodžiai veikia vertinimą bei ko galime pasimokyti vieni iš kitų
Ar „kokybė man“ = „kokybė Tau“?
Iš pirmo žvilgsnio atrodytų, jog „kokybiškas aptarnavimas“ yra visiems aiški ir bendrai suprantama sąvoka, tad neturėtų kilti papildomų klausimų, ką reikia daryti, kad klientas/vartotojas gautų, ko tikėjosi ir namo keliautų patenkintas. Tačiau realybė yra kiek kitokia. Norėdami puikiai aptarnauti klientus turime iš anksto sutarti, ne tik kokį „produktą parduodame“, bet ir kokie mūsų organizacijos darbo principai ir vertybės, aptarti, kokios mūsų galimybių ribos. Tiesa, mažos organizacijos atveju, kai klientus aptarnauja keli darbuotojai, dėl pagrindinių aptarnavimo principų nėra sunku susitarti žodžiu. Tačiau didesnė organizacija, norinti vienodai kokybiškai aptarnauti besikreipiančius žmones, susiduria su natūraliais sunkumais, mat skirtingi darbuotojai turi ir skirtingą supratimą, kas yra kokybiškas aptarnavimas. Tad žodinių susitarimų nebepakanka ir tenka svarbiausius aspektus suguldyti organizacijos klientų aptarnavimo standarte.
Vilniaus universiteto bibliotekos klientų aptarnavimo standartas:
Su tokiais natūraliais iššūkiais susiduria ir Vilniaus universiteto biblioteka, kurios dviejuose pagrindiniuose pastatuose ir 10 fakultetų bibliotekų dirba per 200 darbuotojų. O situacijų, kurias galima interpretuoti ir spręsti skirtingai, nestinga. Bibliotekos darbuotojai patys dalinasi, jog ne kartą yra pasijutę „blogojo“ ar „gerojo“ bibliotekininko vaidmenyje tik dėl to, kad kitas kolega vadovaujasi šiek tiek kitokiomis nuostatomis ar darbo taisyklių interpretacija. Norėdami turėti atspirtį, kas gi mūsų organizacijoje yra laikoma geru aptarnavimu, bene dvejus metus rinkome skirtingas VU bibliotekoje iškylančias situacijas, klausimus ir jų sprendimo kelius. Žvalgėmės ne tik į kitų užsienio bibliotekų pavyzdžius, sklaidėme verslo įmonių klientų aptarnavimo standartus, o jų viešoje erdvėje nėra jau tiek daug, nes šie dokumentai dažnai yra vidinis organizacijų „know how“. Tikriausiai kertinė taisyklė organizacijos aptarnavimo standarto kūrime – kad jis atlieptų būtent šios organizacijos iššūkiams. Tad mūsų atveju svarbūs tapo tiesioginio bendravimo su vartotoju, bendravimo raštu bei telefonu, probleminių bei konfliktinių situacijų sprendimo, darbuotojų išvaizdos, bendravimo su kolegomis ir organizacijos įvaizdžio formavimo aspektai.
Jautėme, kad vartotojų aptarnavimas jau seniai nebėra tik Vartotojų aptarnavimo skyriaus reikalas, todėl pasirinkome pačią plačiausią „kliento“ sąvoką, kad standartu galėtų naudotis visi bibliotekos darbuotojai.
Nugludintas laiku ir diskusijų ugnimi:
Pirminį darbo grupės sudarytą susitarimų rinkinį komentavo ir pildė ekspertai iš skirtingų bibliotekos skyrių, vėliau jis buvo pristatytas ir koreguojamas diskusinėse vadovų ir vadovų pavaduotojų sesijose. Atrodo, kad kūrimo procesas buvo tikrai ilgas. Tačiau sąmoningas kuo didesnio būrio darbuotojų įtraukimas ir neskubėjimas atsiperka: darbuotojai išryškina būtent jiems svarbius diskusinius darbo aspektus, o ne tokius aktualius esame ir išbraukę, tad įtraukti elgesio pavyzdžiai – ne kažkokios „x“, o būtent mūsų organizacijos. Dėl šios priežasties, jau turėdami paskutinį bibliotekos standarto variantą, nutarėme jį naudoti kaip vidinį dokumentą, kurio turinį žino tik VU bibliotekos darbuotojai (ilgamečiams darbuotojams jis primena susitarimus, o naujiems bibliotekos darbuotojams yra neįkainojamas gidas pradedant darbą). Po standarto patvirtinimo, toliau sekė mokymų programos kūrimas ir mokymai, kuriuose dalyvavo visi bibliotekos darbuotojai.
Kokių rezultatų tikimės?
Tikimės, kad visuose VU bibliotekos padaliniuose vartotojas būtų aptarnaujamas taip pat kokybiškai. Ir nauda čia – ne tik mūsų klientams. Darbuotojai jau dabar pripažįsta, kad jaučiasi tvirčiau susidurdami su dviprasmiškomis situacijomis darbe, vertina ir mokymų metu gautą informaciją apie konfliktinių situacijų sprendimą, specifinius poreikius turinčių klientų aptarnavimą.
Ir pačioje žinutės pabaigoje:
Norisi pasakyti, kad ne aprašytasis dokumentas čia yra svarbiausias – nuolatos turime galvoje, jog Vilniaus universiteto bibliotekos pagrindinė paskirtis yra teikti aukščiausios kokybės paslaugas vartotojams. Klientų aptarnavimo standarto parašymas ir įvedimas – nėra gėris pats savaime. Ir toliau reikalingas nuolatinis jautrumas besikeičiančiai aptarnavimo aplinkai, darbuotojų siūlymų girdėjimas, nuolatinės diskusijos apie tai, ko mūsų klientai, ateinantys į biblioteką, gali tikėtis ir ko mes tikimės iš mūsų klientų.
Tad vedini šių klausimų 2017 metų pradžioje ketiname rengti seminarą-diskusiją, kur kartu su bibliotekininkais, verslo ir akademinės bendruomenės atstovais svarstysime, kaip mes patys žiūrime ir matome žmones, kurie pas mus ateina bei kaip jie mato mus, bibliotekininkus, kaip mūsų naudojami žodžiai veikia vertinimą bei ko galime pasimokyti vieni iš kitų
Dalia Mackelienė
Vilniaus universiteto biblioteka
Komunikacijos ir informacijos skyrius
Komentarai
Rašyti komentarą