Raktas į sėkmę - bendravimas: virtualaus bibliografinio konsultavimo perspektyvos

OCLC paskelbė kelių metų trūkusio tyrimo apie virtualųjį bibliografinį konsultavimą rezultatų mokslinę ataskaitą Siekiant sinchroniškumo: atradimai ir rekomendacijos virtualiam bibliografiniam konsultavimui (angl. Seeking synchronicity: revelations and recommendations for virtual reference). Tyrinėtojai siekė išsiaiškinti virtualaus bibliografinio konsultavimo perspektyvas, vartotojų požiūrį į tokią paslaugą ir pateikti rekomendacijas, kaip diegti ir plėtoti šią paslaugą. Atliekant tyrimą buvo apklausti skirtingų amžiaus grupių vartotojai, analizuotos virtualaus bibliografinio konsultavimo pokalbių išklotinės.

Pagrindinė išvadą, kurią padarė tyrinėtojai - virtualaus bibliografinio konsultavimo paslaugos sėkmė didžiąja dalimi priklauso nuo bibliotekininko gebėjimo megzti ir palaikyti santykius. Taigi, kaip ir tikrovėje, virtualiame pasaulyje itin svarbūs žmogiškieji bendravimo aspektai. Mandagus, šiltas bendravimas (net vietoje pasakytas žodis "ačiū"), humoro jausmas labai vertinami vartotojų. Todėl bibliotekininkas, teikiantis bibliografinio konsultavimo paslaugas virtualioje aplinkoje, tikrai turėtų mėgti ir mokėti bendrauti bei norėti padėti vartotojams. Atlikus tyrimą paaiškėjo, kad bibliografinio konsultavimo sėkmė dažnai priklauso nuo kelių veiksnių - teigiamo bibliotekininko požiūrio komunikuojant ir gerų bendravimo įgūdžių. Šie veiksniai turi didelę įtaką vartotojams vertinant paslaugą.

Virtualaus bibliografinio konsultavimo sėkmė dažnai priklauso ir nuo bibliotekininko gebėjimo išsiaiškinti vartotojo užklausos esmę. Naudojantis skaitmeniniais bendravimo įrankiais neretai trūksta įvairių neverbalinių ir kitokių užuominų, kurios leidžia suprasti, apie ką eina kalba. Todėl aptarnaujant virtualiai būtina skirti pakankamai dėmesio užklausos turiniui išsiaiškinti.

Pagrindinis virtualaus bibliografinio konsultavimo paslaugos privalumas - patogumas. Apklausius vartotojus paaiškėjo, kad pagrindinė priežastis, skatinanti juos naudotis šia paslauga yra būtent patogumas. Plėtojant šią paslaugą būtina plačiau paskleisti informaciją vartotojams apie jos privalumus.

Virtualaus bibliografinio konsultavimo paslaugos vartojimo ypatumus veikia amžiaus skirtumai. Vyresnio amžiaus vartotojai dažniausia susiduria su techninėmis problemomis naudojantis įvairiais įrankiais, tuo tarpu jaunesni vartotojai - su komunikacijos problemomis. Pastarosios kyla dėl to, kad jaunieji vartotojai labai nori iš karto gauti aiškų ir vienareikšmišką atsakymą į savo užklausą, todėl reikėtų paaiškinti, kad tai įmanoma ne visais atvejais. Palyginti su jaunimu vyresnio amžiaus vartotojai kantresni ir atlaidesni bendraujant su bibliotekininkais.

Diegiant virtualaus bibliografinio konsultavimo paslaugą labai svarbi rinkodara. Tyrėjai išsiaiškino, kad vartotojams reikia papildomų paaiškinimų, ką reiškia tokia paslauga. Pavyzdžiui, kai kurie vartotojai nesuprato, kad bibliotekos svetainėje esanti paslauga "Paklausk bibliotekininko" skirta būtent atsakyti į įvairias vartotojų užklausas.

Šios ir kitos išvados detaliau pateikiamos ataskaitoje, pagal kurią parengta ši žinutė:

CONNAWAY, Lynn S.; RADFORD, Marie L. Seeking synchronicity: revelations and recommendations for virtual reference [interaktyvus]. June 2011 [žiūrėta 2011 m. liepos 24 d.]. Prieiga per internetą: http://www.oclc.org/reports/synchronicity/full.pdf